Novas regras do comércio eletrônico no Brasil.

Este artigo foi escrito em maio deste ano e foi publicado em diversos meios de comunicação, como sites de empresas e jornais, razão pela qual compartilho com vocês este tema que é de importância essencial para o dia a dia do consumidor internauta.

A cópia e sua reprodução é livre, desde que citada a fonte. Um abraço, meus amigos!

Se você, consumidor, ou você, empresário, possuírem alguma dúvida em relação à matéria, fique livre para me contactar.

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No mês de maio deste ano, entrou em vigor o Decreto n. 7.962 de 15 de março de 2013, de autoria da Presidência da República, que cria novas regras para o comércio eletrônico (e-commerce).

O Decreto dispõe, principalmente, sobre: (I) o direito à informação do consumidor, (II) o direito ao atendimento facilitado, (III) o direito de arrependimento do consumidor e, também, (IV) sobre penalidades administrativas às empresas do ramo de comércio eletrônico.

Com certeza, este é um assunto que o consumidor e o empresário devem estar a par, afinal, informar-se com qualidade sobre assuntos de seu interesse é sempre bom, ainda mais para um assunto que está tão presente em nosso dia a dia.

Com certeza, este é um assunto que o consumidor e o empresário devem estar a par, afinal, informar-se com qualidade sobre assuntos de seu interesse é sempre bom, ainda mais para um assunto que está tão presente em nosso dia a dia.

Basta pensarmos em quantos sites de compra coletiva estamos cadastrados, ou mesmo, em quantas lojas online compramos nossos livros, nossas roupas, nossos ingressos para espetáculos culturais, enfim: tudo isso é e-commerce.

E para quem acha que o setor esfriou, está bastante enganado, pois segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, o setor registrou um crescimento de 29% em 2012 e as vendas online somaram um total de R$ 24,12 bilhões de reais naquele ano, sendo que o crescimento esperado para 2013 é de 25%, de acordo com a consultoria especializada E-bit.

Informação

O direito à informação é um dos mais importantes numa relação de consumo. Afinal, quem fica feliz pagando por algo que não sabe ou usufruindo de um serviço de maneira errada? Com certeza, ninguém.

A previsão do direito à informação ao consumidor não nasceu neste Decreto, uma vez que ele já está previsto no Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 4º, inciso IV e no artigo 6º, inciso III. Vale lembrar, aliás, que o consumidor que se sentir lesado, além de procurar um advogado especialista em Direito do Consumidor, deve registrar boletim de ocorrência na Delegacia Especializada de Repressão aos Crimes de Consumo, pois incorre em crime, segundo o artigo 66 próprio Código de Defesa do Consumidor, a empresa que não cumpre o dever de informar corretamente seus consumidores.

Interessante notar que em uma pesquisa realizada em 2011 pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), certificou-se que cerca de 43,51% dos consumidores internautas paulistas não recebem informações claras quando estão comprando algum produto numa loja online.

Primeiramente, em seu artigo 2º, o Decreto determina que a empresa de comércio eletrônico deve disponibilizar em local de destaque e de fácil visualização, no layout do site, uma série de informações, a qual passamos a explicar uma a uma para melhor entendimento:

a)    Nome empresarial e número de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda do fornecedor; Não deve constar apenas o nome do site, mas, também, o nome como foi registrado na Junta Comercial, juntamente com o número do CPF (caso o site seja de uma pessoa física) ou o CNPJ da empresa. Isso dá, inclusive, maior confiabilidade ao consumidor na hora da compra. Em caso de site de compra coletiva, na página da compra do cupom, lá também devem constar essas informações.

b)   Endereço físico e eletrônico da empresa e, também, demais informações necessárias para localização e contato pessoal do consumidor com a empresa; Nem sempre uma loja online possui uma loja física, mas o Decreto prevê que a empresa de comércio eletrônico deve disponibilizar ao menos um endereço a fim de que o consumidor localize-a pessoalmente, caso necessário. Se a compra for feita em site de compra coletiva, na página da compra também deve constar esta informação, qual seja, o endereço da loja anunciante.

c)    Na página do produto ou serviço, a empresa deverá informar as características essenciais do mesmo, os eventuais riscos à saúde e à segurança do consumidor; Assim como em lojas físicas, há produtos que podem causar danos à saúde e à segurança das pessoas, como por exemplo, bebidas alcoólicas, brinquedos infantis, produtos de higiene pessoal, enfim, quase todo e qualquer produto pode fazer mal ao consumidor se ele não for bem informado de seus riscos. Portanto, a empresa deve disponibilizar essas informações até mesmo como forma de proteção em eventual ação judicial que venha a sofrer, pois, uma vez que ela disponibiliza a informação de maneira clara sobre os riscos do produto, a partir de então, a responsabilidade por danos à integridade física e moral da pessoa, fica por conta exclusiva do consumidor.

d)   Discriminar, no preço do produto ou serviço, qualquer eventual despesa adicional ou acessória, como de entrega do produto ou seguro de entrega; É comum encontramos sites que disponibilizam um serviço gratuito de entrega, pois a maioria utiliza-se da própria Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos para fazer suas entregas e acaba não embutindo eventuais custos ao preço final do produto. Porém, em alguns casos, a empresa pode cobrar um valor adicional quando oferece uma entrega via Sedex, por exemplo, que é mais rápida que a entrega comum. Nestes casos, e também no caso de cobrar algum seguro de entrega, a empresa deve deixar claro ao consumidor de que está fazendo essas cobranças.

e)    A oferta deverá ser informada em todos os seus termos, de maneira que fiquem claras quais são as modalidades de pagamento, a disponibilidade do produto, a forma e o prazo de execução do serviço ou a entrega ou a disponibilização do produto;

f)     Na oferta, as informações deverão ser claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da mesma. Esses dois últimos pontos, apesar de serem bastante claros, são uns dos mais importantes do Decreto, pois determinam que as lojas eletrônicas devem informar de forma muito clara ao consumidor qual é a disponibilidade do produto, a forma e prazo de execução do serviço, quais são as modalidades de pagamento e, principalmente, se há ou não alguma restrição para que o consumidor compre ou utilize o produto ou serviço que deseja adquirir. Se a empresa não fizer isso e, eventualmente, ocorrer alguma falha, por exemplo, na disponibilidade do produto, o consumidor pode requerer a devolução de seu dinheiro de forma atualizada.

Atendimento

O atendimento é a porta de entrada das empresas, seja ela virtual ou real. O cliente bem atendido tende a voltar a comprar em uma loja de roupas, tende a voltar a um restaurante, tende a voltar em uma loja de móveis, pois sabe que lá receberá um tratamento digno. Muitas vezes, nem sequer queremos determinado produto, mas quando somos bem atendidos, em alguns casos, até compramos, não é verdade?

Da mesma maneira, uma loja virtual (seja ela de qual ramo for) deve atender muito bem aos seus clientes, afinal, além do risco de uma ação judicial por indenização por danos morais, com a internet, hoje em dia, uma empresa pode ser mal propagada em questão de segundos por conta das redes sociais e e-mails.

Cuidando da parte específica do atendimento aos clientes, o Decrete prevê, em seu artigo 4º, que as empresas de e-commerce devem, a partir de então:

a)      Apresentar um sumário do contrato antes da contratação, com informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizando as cláusulas que limitem direitos; Muita gente pode não saber, mas o ato de fazer uma compra não é simplesmente pagar e receber por ela. Quando compramos algo em determinada loja, estamos na verdade fazendo o que chamamos de Contrato de Compra e Venda, mesmo que o consumidor não assine nada. Antes mesmo do Decreto, as empresas de comércio eletrônico já costumavam deixar seus contratos disponíveis ao consumidor que quisesse ler, colocando apenas aquela janelinha que diz “Clique aqui se você concorda com os termos de uso” ou “Clique aqui se você concorda com os termos da promoção”. A verdade, porém, é que quase nenhum consumidor lê esses contratos, mas esta é uma postura que precisa mudar, afinal, como neste caso, nem sempre as informações estarão expostas ao consumidor, ou seja, se ele não for atrás, procurar ler, se interessar, é ele mesmo quem poderá sair prejudicado, pois, até mesmo em uma eventual ação judicial a empresa poderá alegar que informou sim o consumidor de determinada situação provando, inclusive, que o consumidor clicou na janela dizendo que concordava com os termos de uso ou com os termos da promoção.

b)      Fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação. Aqui o Decreto não foi muito claro. Quais erros são esses? Podemos pensar, é claro, no caso do consumidor que erra seu endereço ou que erra seu próprio nome, mas é forçoso pensar no caso do consumidor que optou por determinado modo de pagamento e, sem qualquer  justificativa, deseja optar pelo outro, após a compra ser concluída. Claro que tudo é uma questão de conversa e, a depender do modo de compra escolhido, há como alterá-lo sem maiores problemas. Em relação ao erro na escrita do nome, já vimos, na prática, ações judiciais sofridas por companhias aéreas e agências de viagem online que não disponibilizam aos consumidores um meio, uma ferramenta, para que eles retifiquem seu nome, mesmo após a conclusão da compra. Nestes casos, a empresa simplesmente diz que não há o que fazer e alega que o erro é culpa exclusiva do consumidor, obrigando, desta maneira, o consumidor a entrar com ação judicial somente para a retificação do seu nome. Isso pode causar um transtorno imenso a uma pessoa que, por exemplo, vai viajar para os Estados Unidos. Se autoridade competente verificar uma letra diferente no nome da pessoa, é muito provável que ele não deixe aquela pessoa embarcar.

c)      Confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta; Quando o consumidor finalizar sua compra, a empresa deve confirmar o recebimento da oferta imediatamente. Como a palavra imediatamente pode ser interpretada, o melhor é entendê-la, aqui, como um prazo razoável de até 24 horas depois da finalização da compra.

d)      Disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação. Esse pode ser um ato muito simples para a empresa. Quando o consumidor ler o contrato, a própria empresa pode disponibilizar um botão para download do mesmo. Fazendo assim, a empresa estará cumprindo este ponto do Decreto.

e)      Colocar à disposição do consumidor um meio adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite a ele a resolução de demanda referente à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato, casos em que a empresa terá 5 (cinco) dias para dar uma resposta ao consumidor. Este meio eficaz pode ser um chat, um e-mail, um telefone, a página da rede social, ou mesmo um canal específico para determinado assunto no site, enfim, qualquer meio que o consumidor possa se comunicar com a empresa. É importante ressaltar que, se a empresa oferece um canal específico para cancelamentos no próprio site, por exemplo, o consumidor deve utilizar este meio e não a rede social, por exemplo, para cancelar sua compra, sob pena de ser ineficaz sua comunicação e de não respeitar o contrato que tem com a empresa.

f)       Confirmar imediatamente o recebimento da demanda ao consumidor, pelo mesmo meio acima indicado. Aqui, também, a palavra “imediatamente” deve ser interpretada como sendo um prazo razoável de 24 horas.

g)      Utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor. Este é um ponto importantíssimo para a empresa seguir. Se dados vazarem e forem utilizados com má-fé por terceiros estranhos à relação consumidor-empresa, esta pode sofrer ação judicial de indenização por danos morais. Normalmente, as empresas suas áreas de Tecnologia da Informática que cuidam especificamente da proteção de dados, ou possuem contrato com empresas especializadas, ou mesmo softwares que protegem os dados de seus consumidores.  

Direito de Arrependimento

O direito de arrependimento do consumidor está previsto no Código de Proteção e Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, e pode ser exercido no prazo de 7 (sete) dias, a contar do ato de recebimento do produto ou serviço. No Decreto, ele está previsto no artigo 5º.

A empresa deve informar, de forma bastante clara, como o consumidor poderá exercer este direito. Segundo o Decreto, ele pode fazer isso da mesma maneira que comprou o produto, ou seja, pelo chat, pelo telefone e, também, se existir, uma página específica para arrependimento de compra no site da loja. A empresa deve tomar cuidado, pois uma vez que o consumidor comunicou o arrependimento, o contrato considera-se rescindido e ela terá de arcar com todos os custos de envio do produto de volta ao fornecedor ou à própria empresa.

O consumidor deve ficar atento quanto aos produtos feitos sob encomenda. Se o consumidor, por exemplo, comprou cartões de visita personalizados em determinado site e lá pôde escolher cor, fonte e formatação em geral, não pode arrepender-se desta compra, caso o produto venha com todas as especificações que ele mesmo requereu, afinal, impera nas relações jurídicas a boa-fé entre as partes. Assim, produtos personalizados não admitem arrependimento.

Outro ponto muito importante quanto ao arrependimento é que a empresa deverá comunicar imediatamente eventual fornecedor do produto ou instituição financeira ou administradora de cartão de crédito para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor, ou para que, caso o lançamento já tenha sido feito, seja efetivado o estorno do valor (por qualquer meio).

Por último, vale dizer que a empresa deve dar uma resposta imediata ao consumidor (em até 24 horas após a comunicação do arrependimento), o que não impede o empresário de negociar com o cliente a troca do produto, o conserto, etc.

Penalidades Administrativas

O artigo 7º do Decreto prevê que, em caso de não cumprimento das condutas previstas nele, a empresa sofrerá as penalidades administrativas previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.

Uma penalidade administrativa, como o próprio nome diz, é aplicada por órgãos da Administração Pública às empresas que descumprem determinadas regras legais. O principal órgão é bastante conhecido dos consumidores, que é a Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon).

Por isso mesmo, é muito bom seguir à risca as dicas deste artigo, pois a empresa corre risco de sofrer penalidades drásticas como, por exemplo, a aplicação de multa, apreensão do produto, cassação do registro do produto junto ao órgão competente, proibição da fabricação do produto, suspensão do fornecimento, suspensão temporária da atividade da empresa, revogação da concessão ou permissão de uso, cassação da licença do estabelecimento ou atividade, interdição total ou parcial do estabelecimento, intervenção administrativa e imposição de contrapropaganda. Todas essas penalidades, aliás, podem ser aplicadas conjuntamente.

Com todas as dicas e explicações trazidas neste artigo, esperamos que o consumidor fique melhor informado sobre seus direitos nas compras pela internet e, por sua vez, que as empresas também cumpram de maneira correta as normas que lhes caibam, lembrando que a melhor maneira de buscar seus direitos é sempre procurando um advogado ou a Defensoria Pública Estadual.